Aslıhan Güven: Havalimanlarında İletişim Zorlukları ve Şeffaflığın Anahtarları
Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı Kurumsal İletişim Direktörü Aslıhan Güven, “Havalimanları yeni teknolojiler sayesinde sürekli dönüşüyor. Siz hangi iletişim zorluklarıyla karşılaşıyorsunuz ve sizin için iletişim şeffaflığının kilit noktaları nelerdir?” sorularını yayınladığı makalesinde yanıtladı.
Havalimanları, dünya genelinde milyonlarca ticari uçuşu birbirine bağlayan, yılda milyarlarca yolcuyu taşıyan ve kritik bir rol oynayan hayati altyapılardır. Yeni teknolojilere dayalı olarak sürekli dönüşen bu alan, rekabeti kovalamak yerine, daha etkili, sürdürülebilir ve gelir getiren yeniliklerle hizmet sunmak için sürekli kendi içinde rekabet eder.
Sabiha Gökçen’de, terminal işletmecisi olarak, personelimiz, havayollarından perakendecilere; havaalanı ve havacılık otoritelerinden hükümet kuruluşlarına kadar birçok paydaşla koordinasyon içinde çalışarak yolcunun stres yaşamadan seyahat deneyimi yaşamasını sağlamak için gece gündüz demeden çalışır. Ancak, hava koşullarından seyahat grevlerine, siber saldırılardan terör eylemlerine kadar çeşitli krizlere eğilimli olduklarından, düzenli olarak meydana gelen beklenmeyen durumlar göz önüne alındığında, şeffaflık ve ekip çalışması, operasyonları normale döndürmede yardımcı olur.
Şeffaflık, krizi etkili bir şekilde yönetebilmek adına mevcut bilgi, gerçekler ve doğru verileri paylaşmak anlamına gelir. Havalimanları, dünya genelinde milyonlarca ticari uçuşu birbirine bağlayan ve yılda milyarlarca yolcu taşıyan kritik altyapılar oldukları için, iç ve dış paydaşların etkili ve verimli bir şekilde olayları yönetmeleri için işbirliği yapmaları ve bilgi alışverişinde bulunmaları hayati öneme sahiptir.
Başarılı kriz yönetiminin ana unsurlarından biri, sürecin içindeki tüm paydaşlar arasında kapsamlı durumsal farkındalıktır çünkü havaalanında bir kriz yaşandığında birçok paydaş sürece dahil olur, işbirliği yapmaya, yanıtlamaya ve sürecin etkilenen yönlerini desteklemeye çalışır. Hedefimiz krizleri yönetmek ve havaalanının markasını ve itibarını korumak olduğundan, kriz iletişimi hayati öneme sahiptir.
Havayolu şirketleri, medya ve kamu ile iletişim kurmak; doğru bilgi sağlamak, olayların gerçek durumu hakkında bir anlam, ve durumu gerçekten kontrol altına almak, acil müdahaleciler ve havaalanı yönetimine olan güveni sürdürmek açısından önemlidir. Kriz resmi olarak ilan edilmeden önce insanlar terminallerde anında sosyal medyada resim veya video paylaştıkları için söylentiler hızla yayılır.
Belirli mesajları iletmek; problemin nedenini paylaşmak, sorunu çözmek için neler yapıldığını ve normalleşme için tahmini süreyi paylaşmak, sahte haberlerin yayılmasını durdurmak için esastır. Bu, kaosu tetikleyen ve yerde panik oluşturan sahte haberlerin önüne geçmek için gereklidir. Teknolojiye olan bağımlılığımız, bilgi sistemlerinin aşırı kullanımı, akıllı sensör teknolojileri, elektronik pasaport okuyucuları ve tarayıcıları, self-check-in kioskları, bagaj takibi için elektronik etiketler, akıllı biniş kapıları, gerçek zamanlı uçuş veri değişim platformları, terminal tesislerinde elektronik ödeme ve biyometrik göç kontrolleri gibi, güvenlikle ilgili zorlukları beraberinde getirir.
Havaalanı operasyonlarına yönelik siber saldırılar ortaya çıkmakta ve hizmetlerimizin operasyonlarımızın siber tehditlere karşı korunduğundan emin olmak için yanıt planlarımız da ortaya çıkmaktadır. Paydaşlarımız arasında (havayolları ve yer hizmeti sağlayıcıları) bilgi akışı için gerçek zamanlı uçuş veri değişim platformunu kullanarak, önce manuel olarak yapılan birçok işlemi otomatikleştirerek insan hatasını en aza indirmekteyiz. Paydaşlar arasında paylaşılan kritik bilgiler artık %100 doğrulanmış, doğru ve gerçek zamanlıdır.
Havaalanının operasyonel karmaşıklığı göz önüne alındığında, yolcularımıza otoparktan güvenlik kontrol noktalarına, yiyecek ve içecek işletmelerinden perakendecilere kadar, hava tarafındaki biniş kapılarına kadar sorunsuz ve güvenli bir şekilde gezinirken hız ve konfor sağlamak kolay bir görev değildir. Bu, web sitemiz, sosyal medya hesaplarımız, bilgi tezgahları, etiketler, işaretler ve tel etiketler, tezgahlar üzerinde geri bildirim formları, çağrı merkezi, QR kod geri bildirim formları, etkileşimli haritalar vb. aracılığıyla sürekli olarak misafirlerimizle iletişim kurmayı gerektirir. Bilgilerin yolcularımızın ihtiyaç duyduğu şekilde akmasını sağlamak ve her şeyin düzgün ve güvenli bir şekilde işlemesini sağlamak için bu gereklidir.
Buna rağmen, her yerde içerik olabilir, içerik burada, içerik orada ve her yerde, ayrıca bilgi bombardımanı da insan beyni tarafından işlenmeyecek bir byte’a yol açabilir. Bu nedenle, bilgiyi ihtiyaç duyulduğunda hazır olarak sağlamanın ve davet edilmemiş içeriği bombardıman etmenin bir zorluk olduğu kritiktir. Yolcularımızın geri bildirim kanalları aracılığıyla ne söylediklerini, yazdıklarını ve istediklerini etkili bir şekilde dinlemek, sadece aradıkları bilgiyi sağlamak önemlidir. Bu anlamda, çok fazla bilgi, anında bilgi çağındaki iletişimde bir zorluktur ve bu arka plandaki gürültüden sıyrılmak ve hedef kitlenizin dikkatini çekmek için niyetli mesajlar sunmak, iletişim şeffaflığının anahtarıdır.
Bu bağlamda, hem gönderen hem de alıcı niyetlerinde dürüst, ihtiyaç ve isteklerine dayalı iletişimde açık olmalı ve gerçekten karşılıklı çıkarlarına hizmet etmelidir. Bu dijital çağda insanlar, bildirimlere, anında iletilere ve davetsiz gelen mesajlara giderek daha fazla rahatsız oluyor. Organizasyonlar olarak, müşteri memnuniyetini maksimize etmeye yardımcı olmak ve gereksiz veya gereksiz bilgilerle zarar görmemek için gerçeklere dayalı iletişim planları ve süreçleri oluşturmalıyız. Bu nedenle, etkili iletişim için etkili dinleme becerileri, istenmeyen push bildirimleri, pop-up reklamları ve davetsiz anında mesajlar karşısında düşmemek için önemlidir.
Orjinal Metin,
Airports are constantly being transformed thanks to new technologies. But rather than chasing the competition, we are constantly competing with ourselves in delivering our services better with innovations that are efficient, sustainable, and generate revenue. All airport staff work tirelessly round the clock to deliver a safe and seamless travel experience at Sabiha Gökçen. As the terminal operator, it is our job to coordinate with the many stakeholders involved from airlines to retailers; the airport and aviation authorities to government agencies to make sure the passenger experiences a stress-free journey. Though it looks like a mission impossible given regular occurring unforeseen circumstances from weather conditions to travel strikes, cyber-attacks to terrorist acts, disruptions happen as airports are prone to various crises, transparency and teamwork help streamline operations back to normal.
Transparency is being open, and honest, sharing the available information, facts, and accurate data so that crisis can be managed efficiently. Our work is time-intensive and time-sensitive in the sense that airports are critical infrastructures playing key role in people and goods transportation connecting millions of commercial flights around the world carrying billions of passengers in a year of global air traffic. Therefore, it is crucial for internal and external stakeholders to cooperate and exchange information in a unified manner to handle incidents efficiently and effectively.
One of the key elements in successful crisis management is comprehensive situational awareness among all stakeholders involved because as soon as a crisis happens at the airport several stakeholders get involved in the process, trying to cooperate, respond, and support recovery and impact mitigation to their processes or businesses. Since our goal is; to manage crises and protect the brand and reputation of the airport, crisis communication becomes vital.
Communicating with the stakeholders, passengers, the media, and the public to provide accurate information; a sense of events, and the real status of the situation is essential to maintain trust in the emergency responders and the airport management. Rumors spread in no time as people at the terminal share pictures or videos instantaneously on social media before the crisis is even officially declared.
Transmitting specific messages; sharing the cause of the problem what is being done to address the issue and estimating time for normality are essential to stop the spreading of fake news which triggers chaos and leads to panic on the ground. Our dependency on technology increases day by day with the excessive usage of information systems, such as smart sensor technologies, electronic passport readers and scanners, self-check-in kiosks, electronic tags for baggage tracking, smart boarding gates, real-time flight data exchange platforms, electronic payment at terminal facilities and biometric immigration controls with faster security screening technologies, the challenge of security comes along the digital transformation. Cyber-attacks on airport operations are emerging, and so are our response plans to ensure that our services and operations are protected against cyber threats.
We use a real-time flight data exchange platform for information flow among our stakeholders (airlines and ground handlers) to minimize human error, automating many processes that were previously done manually. The critical information shared among the stakeholders is now 100% verified, accurate, and real-time. Given the operational complexity of the airport, it is not an easy task to provide speed and comfort to our passengers as they navigate through the airport from car park to security checkpoints, food, and beverage to retail operators to the boarding gates on airside. This requires constant communication with our guests through our website, social media accounts, information desks, labels, signs and wire markers, feedback forms at counters, call center, QR code feedback forms interactive maps, etc. to keep the information flowing as our passengers need them and to keep everything running smooth and safe.
Nevertheless, content here, content there, and everywhere also can lead to information overload and not a byte to process by the human brain. Therefore, the challenge is making information readily available when needed and not bombarding content uninvitedly. It is crucial to listen effectively to what our passengers say, write, and want through feedback channels and only provide the information they are looking for. In that sense I may say too much information is a challenge to communication in this age of instant information and standing out from this noise in the background and grabbing the attention of your target audience to provide intentional messaging that satisfies their wants and needs is the key to communication transparency. As such, both sender and receiver are honest in their intentions, open to communicating based on their needs & wants and actually serve their mutual interest. People become more and more irritated by push notifications, pop-up ads, and uninvited instant messages in this digital age. As organizations, we need to tailor out fact-based communication plans and processes to help maximize customer satisfaction while not falling from grace with unnecessary or redundant information. And for that effective listening skills come in handy in order to effectively communicate!
