İsimsiz Kahramanlar: Yolcu Hizmet Memurlarının Rolü

Zeynep Kali10 Nisan 2023

160 2 dakika okuma süresi

86 / 100

İsimsiz Kahramanlar: Yolcu Hizmet Memurlarının Rolü

Havalimanındaki en zor işlerden birinin kısa bir özeti

Yolcu Hizmet Memuru olarak çalışmak, havaalanındaki en zorlu işlerden biri ve belki de en az takdir edilenidir. Biletleri ve bagajları kontrol etme, rezervasyonları değiştirme, uçağa kabulü kapatmakla görevli yolcu hizmet memurları, herhangi bir havayolu çalışanın çeşitli işlerini yürütürler. Kapı (gate agent) ve biletleme (check-in) görevlilerinin günlük olarak neler yaptığını konuşalım.

Bilet / Check-in Görevlileri

Pasaport kontrolü öncesi “havayolunun yüzü” olarak çalışan, müşteriyle yüz yüze görüşen kişilere genellikle yolcu hizmet memurları denir. Yolcuların havayolları ile ilk etkileşim kurduğu kişilerdir ve havayolunun bagaj ve biletleme ile ilgili düzenlemelerini anlamaktan ve uygulamaktan sorumludur. COVID-19 salgını sırasında, bilet görevlilerinin uluslararası seyahatle ilgili sürekli değişen kuralları bilmesi ve uygulaması bekleniyordu. Bu süre zarfında, havayollarının hizmet verdiği her ülke için test ve belgelendirme düzenlemelerini özetleyen kitapçıklar verildi. Bu, işlerine benzersiz bir zorluk ekledi, hava yolculuğu azalmış gibiyken, uluslararası seyahat düzenlemelerinden fiilen sorumlu olarak hizmet ettikleri için check-in görevlisinin rolü her zamankinden daha karmaşık hale geldi.

Yolcu hizmet memurları, havalimanındaki en yazılım ustası çalışanlardandır. 2022 kışındaki seyahat sıkıntılarında vurgulandığı gibi, birçok havayolu şirketi küresel operasyonları için geliştirilmiş (ancak eskimiş) BT programları kullanıyordu. Check-in memurlarının uçak yüklerini kontrol etmek, yolculara yeniden rezervasyon yapmak, kod paylaşımlarına göre biletleri yeniden düzenlemek ve çok daha fazlasını yapmak için, basması gereken yüzlerce tuş ve bilgisayar komutu var. Tüm bu farklı kodları hatırlamak zaman ve pratik gerektirir ve yolcu hizmet memurları girdilerin çoğunu ezbere bilir. Check-in kontuarlarındaki memurun ekranındaki kod satırlarını görseniz şaşırırsınız.

Check-in memurları, özellikle “dış istasyon” olan havalimanında veya havayolunun sınırlı sayıda uçuş yaptığı destinasyonlarda, genellikle gate agent (uçağa kabul memuru) görevini de görür. San Francisco’dan Emirates veya Nairobi’den British Airways ile uçarsanız, bagajınızı alıp biniş kartınızı veren kişinin uçak körüğüne girmeden önce biniş kartınızı da kontrol ettiğini fark edebilirsiniz. Bir havayolu bir şehre günde tek bir uçuş düzenlediğinde, oradaki çalışanlar (genellikle yüklenici firma çalışanı olan) birden fazla rol için eğitim alırlar. Yani check-inde gördüğünüz aynı görevli uçağa binmeden hemen önce kontrollerinizi tamamlayıp size iyi uçuşlar dileyebilir.

Kapı görevi

Bilet kontrolde olduğu gibi kapı görevinde de memurun bir dizi görünmeyen sorumluluğu vardır. Fazla satış (overbook) uçuşlara binmek için bekleyen yolculara son dakika koltukları atamak, son dakika uçuşa gel/e/meyen yolcuların bagajlarının indirilmesi, yolcuların iptali ya da hoşnutsuz müşterilerin hayal kırıklığını gidermek gibi çoğu zaman zor olan işin yanı sıra, birçok gate agent , uçuşun kapanmasından da sorumludur. Uçağın final sayısı, ağırlık, denge ve yakıt vb. hesaplamalar için kullanılan son yolcu ve yük sayısıdır.

Pilotlar, kapı görevlilerinden bu bilgiyi almadan ayrılamazlar. Bazı istasyonlarda kapı görevlileri ayrıca, göründüğünden daha karmaşık ve zor bir iş olan jet köprüsü operatörleri olarak da eğitilirler. Kapıda görevli memurlar, havayolunun biniş düzenlemelerini anlamak ve uygulamaktan, mürettebatı uçağa kabul için kontrol etmekten ve yardıma ihtiyacı olan yolculara destek sağlamaktan da sorumludur.

Bazı kapı görevlileri, tek bir vardiyada bir düzine uçuşta çalışır ve binlerce değilse de yüzlerce müşteriyle etkileşime girer. Check-in ve gate (kapı) görevlileri, kötü hava koşulları ve operasyonel gecikmeler sırasında yaşanan karmaşanın yükünü de taşırlar, onlar olmadan havayolunun operasyonu hızla durma noktasına gelir. Yolcu hizmet memurları uçak operasyonunu çoğu kişiden daha iyi anlar, havayolunu zamanında ve yolcularını mutlu göndermedeki rolleri hiç de abartı değildir.