Mutsuz Bir Müşterinin İş Yerinize Maliyeti Nedir?
Pisano Kurucu Ortağı Özkan Demir anlatıyor:
Mutsuz bir müşterinin sosyal medyada paylaştığı herhangi bir olumsuz iletinin, markalar üzerindeki duygusal zararlarını artık hepimiz biliyoruz. İşin, şirketler için diğer bir önemli boyutu, mutsuz bir müşterinin gerçekten tahminimizden çok daha “pahalı” olması. Doğru müşteri memnuniyeti yaklaşımlarıyla tüm bunların önüne geçmek tabi ki mümkün. Peki mutsuz müşteri yorumlarının işyerlerimize maliyeti gerçekten nedir?
Araştırmalara göre müşterilerin %51’i kötü bir deneyim sonrası başka bir firmayı tercih ediyor. İlginç olan ise bu müşterilerin %81’i aslında bu firmalar için, yaşadıkları durumu “önleyebilirlerdi” diyor. Peki bu ne demek? İş yerinizin 1.000.000 TL ciro yaptığını varsayalım; kötü deneyim yaşayarak rakibe giden %51’in karşılığı 510.000TL, bunların da %81’lik “iyi olabilirdi” diyenlerin ciro karşılığı ise 413.100 TL. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunarak bu geliri elde tutmak son derece mümkün.
Peki tüm bunların önüne geçmek için neler yapmamız gerekiyor?
Öncelikli olarak müşterilerimizin davranışlarını birebir, kişisel dokunuşla izlemeli ve analiz etmeliyiz. Bunun için elimizdeki en değerli veri, güncel müşteri davranışı olmalı. Müşterilerinizin tercihleri, demografik yapıları, ihtiyaçları çok iyi bilmemiz gereken kritik noktalar. Tüm bu veriyi mükemmel bir müşteri deneyimine çevirerek, hatayı minimumda tutmamız mümkün.
Şirketlerin %90’ı bu müşteri deneyiminin stratejik öncelikleri arasında olduğunu söylerken ancak %3’ü tam teşekküllü bir müşteri deneyimi sunabiliyor.
Müşterilerimizle her zaman iki yönlü bir iletişim içerisinde olmamız gerekiyor. Bu diyalog işimizin her aşamasında geçerli olmalı. Bunun için de insanların doğal iletişim kurma tercihleriyle, yöntemleriyle birebir uyuşmalıyız. Özellikle müşteri ile anlık birebir iletişim kurmak, kişisel dokunuş ve özelleştirilmiş tekliflerle satış yapmak mutlu müşteriler yaratmanıza büyük katkı sağlayacaktır.
Unutmayalım ki mutlu müşteriler, mutsuz müşterilere göre cironuza 14 kat daha fazla katkıda bulunuyor.
Etiketler: Mutsuz Bir Müşterinin Maliyeti, Mutlu Müşteri, Gerçek Zamanlı Müşteri İletişimi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Deneyimi
–
–
popüler haberler
