SMS – Pandemi Esnasında En Üst Düzey Hizmet Mükemmelliğini Nasıl Koruyacağız? Yazı 49

0
9871

Dünya genelinde pandemiyi oluşturan COVID-19 hastalığı yaşamı ciddi anlamda tehdit etmeye devam etmekte. Beklenmedik bir zamanda Çin’in Wuhan kentinde başlayan bu hastalık hakkında bilgiler hergün değişirken, hastalığın hızlı bulaşma şekli, hasta ve ölüm sayılarının artması hepimizi panik ve endişe halini alarak korkuya dönüşmüştür. Salgının yarattığı ekonomik çökmeyle dünya genelinde milyonlarca insanın işsiz kaldığını görüyoruz. Bu dönemde en özveriyle sağlık çalışanlarının yanısıra  diğer meslek grupları arasında kuryeleri ve lojistik çalışanlarını gösterebiliriz. Çünkü bu çalışanlar, salgının başlangıcından beri çoğu insan evlerinde otururken sağlıklarını riske atarak durmaksızın siparişleri teslim ettiler. DSÖ tarafından açıklanan şu an en büyük risklerin arasında uçak ile seyahat. IATA tarafından açıklanan bilgiye göre;  Çin’de ortaya çıktıktan sonra çok sayıda ülkeye yayılan yeni tip Covid19 salgının, havayolu şirketleri için 113 milyar dolar gelir kaybına  neden olabileceğini  söyledi.

Peki Covid 19 salgını nasıl ortaya çıktı?

8Aralık2019  İlk Vaka;

Çin’in Hubei eyaletindeki Wuhan şehrinde bir hastada bu virüsün belirtileri görünür.

1Ocak2020 Wuhan’da deniz ürünleri pazarı kapatılır.

Bu pazarda satış yapanlarda hastalık görünür.

11Ocak2020 İlk Ölüm.

Wuhan’da 61 yaşında bir erkek bu hastalıktan ölür.

13Ocak2020

Çin’in dışında bir ülke, Tayland’da 61 yaşında bir kadında görülür.

20Ocak2020

İnsandan insana geçtiği doğrulandı ve yayılmayı önlemek için A sınıfı önlemler alındı.

21Ocak2020

Çin’den dönen bir Amerikalı adam, hastalığı kendi ülkesine taşır. Amerika’da ilk vakadır.

31Ocak2020

İngiltere’de vakalar görünür.

5Şubat2020

Bir Japon turist gemisinde vaka görünür. 3600 kişilik gemi karantinaya alınır.

11Şubat2020

Ölüm sayısı 1000’i geçer. Covid19 olarak dünyaya açıklanır.

4Şubat2020

Avrupada ilk ölüm  Fransa’da gerçekleşti.

20-29Şubat2020 tarihleri arasında Fransa’da bulundum. Havalimanlarında, uçakta maske ve dezenfektan kullandım. Fransa’da, ne kalabalık yerlere gittim ne de toplu taşıt kullandım. Gidiş ve dönüşümde  uçakta, havaalanında  maske kullandığımda havaalanı personeli ve yolcular uzaydan gelmişim gibi bakıyorlardı. Uçakların riskli olması nedeniyle  dönüşde yemek de almamıştım. Bu dönüşümde beni en çok korkutan  kabin amirinin sık sık öksürmesi ve burnu akmasıydı.

24Şubat2020

Çin, hastalığın merkez üssü oldu.

11Mart2020

DSÖ salgın hastalık olarak ilan etti.

13Mart2020

Okullar kapanır. Seyahat yasakları uzatıldı.

DSÖ, Avrupa’yı hastalığın yeni merkez üssü ilan etti.

16Mart2020

Dünya çapında seyahat yasakları yürürlüğe girdi ve havayolları 50 milyar doların üzerinde yardım pakati talep ediyor.

22Mart2020

İtalya ve İspanya salgın merkezi….

Dünya çapında vakalar  iki katına çıkar ve 330.000’den fazla vaka vardır.

29Nisan2020

Küresel bir salgın….

Şimdiye kadar, dünya çapında 3 milyondan fazla insana Covid 19 bulaştı ve neredeyse 220.000 ölüm oldu. Bu tarihe kadar olan seyahat kısıtlamaları açısından, dünya çapında 217 destinasyondan:

% 45’i turistlerin sınırlarını tamamen veya kısmen kapattı.

% 30’unun tamamen veya kısmen askıya alınmış uluslararası uçuşları var.

% 18’i belirli ülkelerden veya belirli destinasyonlardan geçen yolculara girişi yasaklar.

% 7’si karantina veya 14 gün boyunca kendi kendine izolasyon ve vize önlemleri gibi farklı önlemler uyguluyor.

8 Mayıs 2020

Şimdiye kadar yaklaşık 4.5 milyon insan Covid 19 tarafından 300.000’den fazla ölümle enfekte oldu. Küresel ekonomiler daraldıkça ve işsizlik arttıkça kuruluşlar bir aşı veya tedavi için yarışmaya devam ediyor. Ülkeler seyahat yasaklarını kaldırmaya başladığında havayolları uçuşlarına devam etmeyi planlıyor.(Bilgi IATA)

Bugün Dünya’da vaka sayısı 13 milyonu geçti…

Peki hastalık sona erdiğinde normale ne zaman dönülür?

Yoksa bir süre onla beraber mi yaşayacağız?

Veya normale döndüğümüzde ne olur?

Şu an işimizde birtakım değişikliler oldu dolasıyla yolcular üzerinde de değişiklikler oluyor veya olacak! Gördüğümüz gibi pandemik yeni fikirleri başlatmak veya test etme durumuyla yeni bir ortam sağlayarak değişimi hızlandırıyor.

Covid 19 salgını dünya çapında büyük bir etkiye sahip ve olmaya devam edecek ancak insanın hayatta kalma, yenilik yapma, üstesinden gelme ve başarılı olma yeteneğimizi hafife almamalıyız!  Pandemi esnasında müşteriler ne hissedecek ya da ne düşünecekler? Havaalanındaki bu operasyonel süreçlere ne gibi tepki verecekler? Müşteriler yemek yemeye, alışveriş yapmaya istekli olucaklar mı?

Hatırlarsanız 11 Eylül  sonrası, havaalanı güvenliği ve emniyeti benzeri görülmemiş bir şekilde süreçleri değiştirdi. Örneğin en basit, iniş ve kalkışlarda açık kokpite son verildi. Yolculara, el bagajı ürünlerinde cımbız ve tırnak makası gibi keskin eşyalara yeni kısıtlamalar getirildi. Sıvı bomba planı,  elektronikle ilgili yolcu el bagajına müteakip kısıtlamalar eklendi.

2010 yılında İzlanda’daki yanardağından gelen kül bulutu, Kuzey Avrupa’daki hava trafiğini tamamen durdurdu. Yaklaşık bir hafta boyunca, Avrupa hava sahasının çoğu güvenlik endişeleri nedeniyle kapatıldı. Dünya çapında 5 milyondan fazla yolcuya mahsur kaldı. 

Havacılık, dünyanın en güvenli endüstrilerinden biridir. İstatistiksel olarak seyahat etmenin en güvenli yolu uçmaktır. Buna rağmen dünya çapında birçok insanda uçma korkusu var. Hava trafik olayları, kazalar çok nadir olduğu için manşetlerde en üstte yer alır. Ancak bu, havaalanı sürecinden uçak tipine kadar herhangi bir hava yolculuğu unsuru hakkında soru veya endişeleri olabilecek müşteriyi etkileyebilir.

Düzenlemeleri müşterilere doğru bir şekilde açıklayamamak veya yanlış bilgilendirmemek, güvenlerine zarar verir. Bazen yanlış bilgi, hiç bilgi olmamasından daha kötü olabilir. İş rolünüz için gerekli tüm düzenlemeleri ve müşterileri doğru şekilde nasıl bilgilendireceğiniz  gerçekten önemlidir.

Gerçekte, bir uygunluk mesajı verirken, müşterinizi tanıyın. Özgün müşteri hizmetleri her zaman en yüksek tepki ve başarı oranına ulaşacaktır.

Örneğin; Havaalanında inanılmaz derecede endişeli görünen bir müşteriyle karşılaşıyorsunuz. Yolculukta COVID19’u yakalama konusunda çok gergin olduklarını görüyorsunuz, ne söyleyebilirsiniz?

-Endişelenmeyin, covid 19’a yakalamanız pek olası değil  ama burada bizde endişeliyiz! mi?

Yoksa, Şirketinizdeki pandemi tedbirlerini müşteriyle mi paylaşırsınız?

Bir başka örnek verebilirim; Müşteri biraz mutlu görünüyor. Ama size kontuarda uçaktaki sağlık ve güvenlik konusunda endişeli olduğunu söylüyor. Peki bu  senaryoda nasıl davranırsınız?

Üçüncü örneğimizde, müşteri daha kendinden emin görünüyor, ancak yüz maskesini takmıyor. Ne yapmalısınız?

Onlara;

– Üzerindeki bir eşarp veya  atkısını kullanmasını mı söylersiniz!

Ya da;

Havaalanında nerede – yüz maskeleri, eldivenler ve dezenfektanlar ve uçuşlarından önce satın almalarını tavsiye edersiniz veya

Müşterilere bu öğeleri nereden satın alabileceklerini, hatta ücretsiz olarak (havaalanınıza bağlı olarak) erişebilecek yerleride bildirebilirsiniz.

Aşağıdakilerden hangisini müşteriye gerçekten güvence sunduğunuzu söyleyebilirsiniz?

*Müşteriye kamusal alanların  COVID-19 ile ilgili olarak devlet tarafından güvence altına alındığını ve açıldığını,

*Müşteriye, personelin devlet COVID-19 sağlık kontrolleri ile uyumlu olarak sağlıklı ve iyi hissettiklerini kendi kendine onaylamaları gerektiğini ,

*Müşteriye havalimanının ve uçağın tüm bölümlerinin müşteriler ve personel için risk değerlendirmelerinden geçeceğini,

Cevap?

Unutmayın; Tüm devletlerin, havacılık uygulamalarını açmadan önce güvenli ve emniyetli bulmaları gerekecektir.

Devam edelim….

COVID-19 krizi sonucunda gelişen-değişen müşteri zihniyetleri ilginç ve farklı davranışlar üretecektir. Neden kendinizi o müşterinin yerine koymaya çalışmıyorsunuz veya o anda onlara en iyi müşteri deneyimini ne sunabileceğini düşünmüyorsunuz?

Kaçınılmaz olarak, her zamankinden daha fazla, havaalanında ve uçakta seyahat ederken kendilerini korumak, mümkün olduğunca mesafeli olmak isteyen yolcuların büyük bir yüzdesi olacaktır. Bu isteklere saygı duymanız ve bu müşterileri sessiz mekanlar nerede bulacağınız veya en iyi şekilde nasıl izole edeceğiniz konusunda bilginiz ve anlayışınızla destekleyebilmeniz önemlidir. Mümkün olan en iyi tavsiyeyi verebilmek için iş yeriniz hakkında gerçekten bilgi edinmeli ve hangi tesis ve alanların mevcut olduğunu anlamalısınız.

Bazı müşteriler için, küresel salgının duyguları her şeyi kapsıyor olabilir. Bu durumlarda, insanların davranışlarını kontrol etmesi veya uyarlaması genellikle zordur. Özellikle birisi inanılmaz derecede üzgünse, müşterileri içinde tamamen hazır olmak her zaman mümkün değildir. Duygusal zekanızı kullanmak ve müşteriyle empati kurmak çok önemli olacaktır. Bu durum kendinizi müşterinin yerine koymak, gerçek bir testtir.

Unutmayalım ki, uygun bir müşteri deneyimini destekleyebilecek bazı harika yenilikler olabilir. Havaalanlarında ve hatta uçaktaki duty free satışlarında, müşterilerin marka ve ürünlerle etkileşime geçmesi için yenilikçi bir yolu olup olmadığını neden araştırılmaz? Örneğin; Havaalanlarında temassız bir makyaj danışmanlığı veya temassız alışveriş düşünülemez mi?

Havacılık endüstrisinin küresel pandemiden geri dönmesi için müşterilere olan güvenin yeniden yapılandırılması gerekecektir. Müşteriler tekrar emniyetli güvenli bir şekilde seyahat edebileceklerinden emin olduklarında, güven artacak ve “yeni normal”e güven sağlanacaktır.

Peki güveni nasıl oluşturucağız?

Sonuç olarak, COVID pandemisinin ardından müşteri güvenini oluşturmak ve yeniden kazanmak kesinlikle önemlidir.

Müşterilerin güvenini kazanmak için:

– Yüksek derecede güvenilirlik ve bilgi ile hareket edin

– Söylediklerinizi yedekleyerek yaptığınız işlerde son derece güvenilir olun

– Duygusal olarak zeki olun ve yüksek düzeyde empati ile hareket edin

– Kişisel ilgi ile hareket etmeyin, herzaman  müşteri ihtiyaçlarını kendi önünüze koyun….

Güven oluşturun!

Mehmet Ali Ataman

17Temmuz2020